Почему вежливость не продаётся: как на самом деле научить сотрудников любить клиентов

forbes.ru

 Немного о том, что мы вообще называем сервисом

Прежде чем говорить о том, как учить сервису, давайте договоримся о терминах. Сервис в этой статье — не про «улыбнитесь клиенту» и не про «спросите, как прошёл день». Это про внутреннее понимание, что клиент — главный ресурс бизнеса. И про то, что успешность компании напрямую зависит от того, насколько она помогает своим клиентам быть успешными.

Звучит пафосно? Возможно. Но это именно то, что отличает компании, в которых клиенты остаются надолго, от тех, где они разбегаются после первой же проблемы.

А теперь — о грустном. Научить этому «внутреннему пониманию» взрослого человека практически невозможно. Если у вас есть знакомые, которые пытались переубедить кого-то в возрасте за 30 в чём-то важном, вы понимаете, о чём я.

Три причины, почему сотрудники не хотят заботиться о клиентах

Давайте без иллюзий. Большинство сотрудников не просыпаются с мыслью «как бы сегодня навредить клиенту». Они просто либо не понимают, зачем это нужно, либо не видят в этом выгоды для себя, либо не умеют. И только последняя группа поддаётся обучению. Остальных придётся или мотивировать, или менять.

 «Не понимаю». Это та категория людей, в которых изначально не заложена клиентоориентированность. Они могут быть прекрасными специалистами, но они искренне не понимают, зачем тратить время на какого-то клиента, если есть более важные дела. Это не про злость — это про отсутствие способности к эмпатии в рабочем контексте.

«Не хочу». Здесь люди в принципе понимают, что такое хорошо и что такое плохо. Они знают, как надо. Но находить компромиссы, выслушивать претензии и решать чужие проблемы — это энергозатратно. И они выбирают не тратить энергию, потому что «и так сойдёт».

«Не умею». А вот это уже наши. Эти люди искренне хотят помочь. Они по характеру, воспитанию или мировоззрению стремятся к тому, чтобы клиент остался доволен. Но они не знают как. У них нет навыков, технологий, понимания, с какой стороны подойти к этой задаче.

И здесь возникает важная мысль, которая многим руководителям кажется еретической.

 Первая группа не учится. Вторая не хочет. Третья — ваша надежда

Вы можете потратить огромные деньги на корпоративные тренинги, нанять лучших коучей, купить дорогие программы обучения. Но если вы пытаетесь научить сервису человека из первой группы — вы просто сливаете бюджет. Потому что это не про навыки. Это про устройство личности.

Люди из первой группы уходят сами, когда в компании начинаются реальные сервисные преобразования. Они чувствуют глубокое расхождение собственных принципов и новой политики. И правильно делают. Статистика говорит, что в первый год после запуска CRM-проектов уходит 20–30% персонала — и это именно они.

Со второй группой ситуация интереснее. Учить их тоже бессмысленно, пока система мотивации не завязана на сервисное поведение. Они могут прекрасно знать, как надо, но применять это не будут. Потому что им это невыгодно. Сначала — мотивация. Потом — обучение. В этом порядке.

Некоторые руководители пытаются заменить мотивацию контролем. Не надо. Контроль — это дорого, неприятно и, как правило, неэффективно.

И только третья группа — те, кто хочет, но не умеет — это ваши люди. Вот их учить стоит. И вот тогда обучение будет работать.

 А чему, собственно, учить?

А вот здесь начинается самое интересное. Потому что часто путают обучение сервису и тренинг навыков продаж. По форме они похожи: в обоих случаях учат работать с клиентом. Но по сути — это совершенно разные вещи.

Обучение продажам — это про то, как убедить клиента купить. Как работать с возражениями. Как закрывать сделки. Это про результат, который измеряется в деньгах.

Обучение сервису — это про умение слышать клиента. Понимать его истинные потребности. Отделять то, что он говорит, от того, что он на самом деле хочет. Это про доверие.

И здесь есть два принципиально разных пути.

Путь первый — «от клиента». Вы пытаетесь понять его мотивы, желания, страхи. Вы предлагаете помощь, исходя из его реальных потребностей. Вы не манипулируете. Вы не давите. Вы помогаете. И в результате клиент остаётся с вами надолго.

Путь второй — «от себя». Вы изучаете слабости клиента. Его стереотипы, рефлексы, неосведомлённость. Вы играете на этом. Вы заставляете его купить то, что вам нужно, а не то, что ему нужно. Это эффективно в краткосрочной перспективе. Здесь работает принцип «ничего личного, только бизнес».

И знаете что? Оба пути могут быть эффективными. С точки зрения продаж — да. Но мы ведь говорим о сервисе. О долгосрочных отношениях. О доверии, которое превращает клиента в постоянного. И здесь путь «от себя» не работает. Выбор, как всегда, за вами.

 Как учить? Спойлер: комбинируйте

Вариантов обучения много. От книг до сложных тренингов. И у каждого — свои плюсы и минусы.

Книги. Очень мощный инструмент для развития правильного мышления. Но это долго. Это не про «быстрый результат». Это про формирование среды единомышленников. Когда в компании есть корпоративная библиотека с действительно хорошими книгами, и все их читают и обсуждают — это меняет культуру. Медленно, но надёжно.

Курсы и тренинги. Хороши для отработки конкретных навыков. Но есть проблема: часто их продают «оптом», без учёта уровня подготовки аудитории. Вы покупаете тренинг, и две трети материала вашим сотрудникам не нужны — они уже это знают. Или, наоборот, им слишком сложно. Поэтому выбирайте тренинги, где тренер подстраивается под группу.

Видеотренинги. Честно говоря, эффективность сомнительная. В живом тренинге тренер всегда корректирует программу под аудиторию. В видео — нет. Вы получаете продукт «среднего качества» для абстрактной аудитории. Что-то подойдёт, что-то — нет. Очень много будет «мимо».

Обучение в реальных проектах (PBL). Вот это действительно интересно. Концепция, которую продвигает Тимоти Голви в книге «Работа как внутренняя игра», говорит: лучший тренинг — это ваша повседневная работа. Зачем довольствоваться «выжимками» из реальной практики, когда у вас под рукой — живой, настоящий опыт? Метод ненавязчивый, эффективный и всегда актуальный.

Истина, как всегда, где-то посередине. Эффективное обучение — это комбинация разных методов. Книги для развития клиенториентированного  мышления. Тренинги для навыков. Реальные проекты для практики.

 Итог, который звучит как дзен-коан

Обучение сервису — это не про «вооружение до зубов» методами и техниками. Это про изучение и понимание. Себя. Сотрудников. Клиентов. 

Только изучение и понимание покажут, важен для вас сервис или нет.

Только изучение и понимание сотрудников позволят создать дружную и эффективную команду.

Только изучая и понимая клиентов, можно понять, что, когда и как они хотят у вас купить.

И тогда вам не придётся больше учиться сервису. Вы будете им жить.

Звучит слишком идеалистично? Возможно. Но если вы когда-нибудь попадали в компанию, где сервис действительно является частью культуры, а не просто словом в миссии, — вы знаете, что это работает.

По материалам журнала «Профессия – директор»