Покупатели могут вернуть так называемые «невозвратные» товары, если они были приобретены дистанционно и не использовались. Об этом свидетельствует пример с клиентом Lamoda и разъяснения Роспотребнадзора.

Случай: покупатель заказал онлайн комплект трусов, при получении визуально увидел, что размер не подходит, белье не примерялось, заводские крепления остались на месте. Приложение не позволило оформить возврат, служба поддержки сообщила, что бельевые изделия входят в перечень товаров, не подлежащих возврату.

Юридическое разъяснение: пункт 4 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей» позволяет отказаться от дистанционно приобретённого товара в течение семи дней после получения при условии сохранения товарного вида и потребительских свойств.

Перечень товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять в обычном магазине (включающий бельё, парфюмерию, косметику и другие категории), установлен постановлением Правительства № 2463 и применяется в рамках статьи 25 Закона «О защите прав потребителей». При дистанционной продаже этот перечень, по разъяснениям Роспотребнадзора, не применяется.

Что делать, если продавец отказывает:

• Попросить продавца назвать конкретную норму закона, на основании которой он отвергает возврат дистанционного заказа.
• Сослаться на ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», которая даёт право отказаться от товара, купленного дистанционно, в семидневный срок при соблюдении условий сохранности.
• При отказе направить письменную претензию и при необходимости обратиться в Роспотребнадзор.

Обновление. После публикации Lamoda сообщила редакции, что удовлетворила обращение покупателя из-за несоответствия размера и оформила возврат денежных средств. При этом компания сохранила позицию: «Бельевые изделия первого слоя (белье и купальники) не подлежат обмену или возврату надлежащего качества. Дистанционный способ продажи (онлайн) не отменяет действие санитарно-гигиенических требований к товару и не является основанием для игнорирования установленного Правительством РФ перечня невозвратных товаров».

Отметим, что такая позиция расходится с официальными разъяснениями Роспотребнадзора, согласно которым перечень невозвратных товаров, установленный постановлением Правительства № 2463, не распространяется на дистанционную продажу.